訪問看護師が電話応対時に気をつける3つのポイント

病院から訪問看護に転職して、最初に困る実務のひとつとして外部関係者との電話対応があります。病院では同じ組織内での電話のため簡素な対応で済ませても問題となることは少ないですが、訪問看護では様々な組織に所属する多職種の人々とやりとりをするため電話対応に不安を抱くことや、電話に出ること自体に躊躇してしまう場合が多いかと思います。今回は電話に出る際の抑えるべき3つのポイントをお伝えします。

①相手の所属、名前を確認する

初めて電話対応すると所属と名前を言われても聞き取れないことが大半かと思います。そのまま話も進んで電話が終了してしまうこともあります。そういった場合は電話を切る前に「もう一度、ご所属とお名前をお伺いしてもよいですか？」と聞き直し、確実に把握しましょう。

②次のアクションを把握する

電話の内容を確認できたら、伝言で良いのか、折り返し対応が必要なのか、急ぎなのか、しっかり次のアクションを確認しましょう。もし折り返しが必要であれば折り返しの電話番号も聞いておくと、電話番号を再度調べる手間や間違いを防ぐことができます。

③ワントーン声は高く、親切な対応を

電話対応では声だけで自分の印象、さらには事務所の印象を決めてしまいます。電話対応に不安があると声が小さくなり、動揺していることが相手に伝わってしまいます。①、②だけ抑えておけば先輩もフォローできるので落ち着いて声はワントーン高く、親切な対応を心がけましょう。

以上となります。

私自身も訪問看護に転職した当初は、相手がどこの誰か分からない。在宅領域の知らない用語を言われると内容が頭に入ってこない。気づいたら電話切れている。そんな悪循環で着信履歴から電話番号検索で相手の所属だけ調べて先輩にヘルプを求めることもありました。でも、今日お伝えした３点を意識しながら数をこなす中で慣れていきました。参考にしてみてください。

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藤井 達也

地元名古屋の大学を卒業後、聖路加国際病院の救命救急センターで看護師として働き始める。高齢者の最期の在り方について疑問を抱く中で、より深く意思決定の場面に関わっていきたいと考え、訪問看護の道へ。現在はウィル訪問看護ステーション江戸川にて訪問看護師として働きながら、教育、採用、管理業務の一端も担っている。